Wandel im Marketing – vom Monolog zum Conversational Marketing

Akquise-Anrufe, offensive Verkäuferinnen und Verkäufer, unzählige E-Mails und Newsletter – das alles sind Versuche von Unternehmen, eine persönlichere Beziehung zur Kundschaft aufzubauen und sie schneller zu einer Kaufentscheidung zu bewegen. Doch sind die offensiven, klassischen Marketing- und Vertriebswege noch zeitgemäß? Passen sie zur Art und Weise, wie KundInnen heute einkaufen?

KäuferInnen sind mittlerweile gut informiert, eigenständig und permanent digital unterwegs – das färbt natürlich auch auf die Rolle des Verkaufs ab. Doch wie sprechen Unternehmen eine Zielgruppe an, die Inhalte nicht einfach nur passiv konsumiert, sondern stattdessen einen Dialog vorzieht? Ganz einfach: Marken werden Teil des Dialogs. Und genau darin liegt das Potenzial von Conversational Marketing.

Conversational Marketing – was ist das?

Beim Conversational Marketing geht es darum, den richtigen Personen zum optimalen Zeitpunkt über ihre bevorzugten Kanäle die passenden Informationen bereitzustellen. Dazu setzt die dialogorientierte Marketing-Methode vor allem auf Technologie. Die Besonderheit: Statt Interessenten auf gut Glück mit Mails und Gesprächsanfragen einzudecken, kommunizieren Unternehmen hier ganz nach den Bedürfnissen und Vorlieben ihrer Zielpersonen. KundInnen wird so ermöglicht, selbst zu entscheiden, wann und über welchen Kanal sie auf das Unternehmen zukommen wollen. Mehr als drei Viertel der KäuferInnen geben an, dass sie digitale Selbstbedienung und menschliches Engagement aus der Ferne gegenüber persönlichen Interaktionen bevorzugen, berichtet McKinsey.

Die Antwort auf geänderte Kundenerwartungen?

Kundinnen und Kunden sind es inzwischen gewöhnt, zu jedem beliebigen Zeitpunkt Unterstützung zu erhalten: zeit- und ortsunabhängige Erreichbarkeit, persönliche und individuelle Ansprache, schnelle Reaktionszeiten des Anbieters, ausnahmslos relevante und nützliche Inhalte – die Liste lässt sich beliebig fortführen. Niemand möchte seitenweise FAQs durchforsten, bei einer Hotline in der Warteschlange hängen, sich durch Formulare kämpfen oder Tage auf eine E-Mail-Antwort warten. Komfort und Bequemlichkeit stehen ganz oben auf der Prioritätenliste. Bei Conversational Marketing nutzen KundInnen einfach ihre bevorzugten Messaging-Dienste, um mit Unternehmen zu kommunizieren und erhalten im Idealfall sofort eine Antwort. Somit ist es keine Überraschung, dass 90 Prozent der EndkundInnen lieber Messenger statt E-Mails zur Kommunikation mit Unternehmen nutzen wollen.

Vorteile von Conversational Marketing

• Verbessertes Kundenerlebnis
• „Echte“ Kundenkommunikation und direktes Kundenfeedback
• Hohe Personalisierung
• Automation in Echtzeit
• Skalierbarkeit von Gesprächen
• Daten & Kundeninsights
• Abgrenzung von Wettbewerbern mit regulären Öffnungszeiten

Einsatzgebiete von Conversational Marketing

Die bekannteste und am meisten verbreitete Anwendung dieses Marketing-Tools sind intelligente Chatbots auf Webseiten. Auch Live-Chats mit MitarbeiterInnen gehören zum Conversational Marketing. Ebenso: Unterhaltungen über Sofortnachrichten-Dienste wie WhatsApp und soziale Medien. Weitere Einsatzbereiche von Conversational Marketing sind Sprachassistenten und Smart-Home-Systeme. Neben geschriebenem Text werden zukünftig immer stärker auch Sprache oder Augmented und Virtual Reality Zugangswege zu den Unternehmen sein. Egal, ob beispielsweise als Newsletter-Ersatz, in der Verkaufsförderung oder im Kundenservice – die Einsatzgebiete von Conversational Marketing sind vielfältig.

Was allerdings auch bedacht werden muss: Die Marketing-Methode lohnt in der Regel nur, wenn sie auch dort eingesetzt wird, wo die Zielgruppe gern kommuniziert. Für ein erfolgversprechendes Conversational Marketing, etwa über Messenger, müssen die Dienste eingebunden werden, die die Zielgruppe auch von sich selbst aus nutzt. Sollen eigene Lösungen entwickelt werden, sollten die entsprechenden Kapazitäten bei Budget, Personal, Technologie und Prozessen vorhanden sein. Am Anfang stehen daher immer die Kosten-und-Nutzen-Analyse sowie eine strategische Planung.

Hier eine Übersicht für Conversational Marketing Interfaces

Warum nicht einfach googeln?

Die NutzerInnen könnten auch per Google nach einer Antwort suchen. Doch bei Millionen von Suchergebnissen ist der Kampf der Unternehmen um die Plätze auf den ersten Seiten hart. Nur wenige erhalten hier die Chance, wahrgenommen zu werden. Dazu kommt, dass Google seit neuestem die Antwort auf Suchanfragen schon als sogenanntes Feature Snippet anzeigt. Die NutzerInnen werden oft gar nicht mehr auf die Webseite des Unternehmens weitergeleitet, sondern bleiben bei Google. Das heiß oft: kein Traffic für die Unternehmensseite und keine Leads für den Verkauf. Mit dialogorientiertem Marketing können Unternehmen engere Kundenbindungen aufbauen und sich so unabhängiger von BigTechs wie Google machen.

Setzen Sie auf Konversation!

Finden Sie gemeinsam mit unseren Marketingprofis heraus, welche Mittel Ihren Marketingmix tatsächlich sinnvoll ergänzen. Gern unterstützen wir Sie beim Aufbau und der Weiterentwicklung Ihrer Unternehmenskommunikation und Kundenansprache. Für eine angeregte Konversation steht unsere Ansprechpartnerin Ilka Stiegler bereit: +49 351 4375511 oder: stiegler@abg-partner.de