Die goldene Regel der Krisenkommunikation lautet: intern vor extern

Aber warum eigentlich? Wieso ist es so zentral, die Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen vor allen anderen Stakeholdern und der Öffentlichkeit über eine Krise zu informieren? Und wie gelingt das am besten? Hier ein kompakter Leitfaden.

Beschäftigte zuerst – wieso?

Egal, ob bei Insolvenz oder einer anderen Ausnahmesituation: Die Mitarbeitenden sind das Rückgrat eines Unternehmens. Nur wer sie frühzeitig, offen und klar über eine Krisensituation informiert, kann Vertrauen sichern, Gerüchte vermeiden und den Geschäftsbetrieb aufrechterhalten.

• Vertrauen und Glaubwürdigkeit: Wenn Mitarbeitende Neuigkeiten zuerst aus den Medien statt vom eigenen Unternehmen erfahren, ist das Vertrauen in die Führung schnell dahin. Die Folgen: Gerüchte, Unsicherheit, sinkende Loyalität.
  → „Intern zuerst“ zeigt Transparenz, Verantwortung und Respekt.
• Einheitliche Botschaften: Beschäftigte sind Multiplikatoren – sie sprechen mit Kunden, Partnern, Bekannten. Wenn sie nicht oder falsch informiert sind, verbreiten sich Widersprüche und Fehlinformationen nach außen.
  → „Intern zuerst“ sorgt dafür, dass alle denselben Informationsstand haben und konsistent kommunizieren.
• Vertraulichkeit und Kontrolle über die Kommunikation: Wenn interne Informationen nach außen durchsickern, bevor sie offiziell kommuniziert wurden, drohen Imageschäden und andere Probleme.
  → „Intern zuerst“ minimiert Leaks und erleichtert die strukturierte externe Kommunikation.
• Betriebsfähigkeit: Wenn Teams nicht wissen, was passiert oder wie sie reagieren sollen, entsteht Chaos: falsche Entscheidungen, Stillstand, unkoordinierte Abläufe, Kündigungswellen. Das kann den Geschäftsbetrieb ernsthaft gefährden.
  → „Intern zuerst“ sichert Handlungsfähigkeit und Stabilität im Krisenfall.

Fazit: Bei Krise IMMER zuerst die eigenen Leute informieren. Nur wie?  

Wie sollte die Belegschaft informiert werden?

Hier sind zentrale Grundsätze und Vorgehensweisen einer wirkungsvollen internen Krisenkommunikation:

1. Mitarbeitende sofort informieren, sobald verlässliche Fakten vorliegen

• Alle brauchen dieselben Kerninfos
• Details können sich je nach Zielgruppe unterscheiden:
• Management: detaillierte Informationen, strategische Maßnahmen
• Mitarbeitende in der Produktion: konkrete Handlungsanweisungen
• Kundenservice/Vertrieb: Gesprächsleitfäden für externe Anfragen

2. Keine Beschönigungen oder Halbwahrheiten verbreiten – sie können später auffliegen und kosten Vertrauen

• Etwas ist noch unklar? Transparent bleiben: „Wir wissen derzeit noch nicht alles, aber wir informieren euch, sobald es neue Erkenntnisse gibt.“
  
  3. Führungskräfte aktiv einbinden

• Sie sind der effektivste Kanal nach „innen“.
• Sie sollten frühzeitig gebrieft werden – mit klaren Botschaften, Hintergrundinfos und Handlungsempfehlungen.
  
  4. Alle relevanten Fragen beantworten

• Was ist passiert?
• Was bedeutet das für mich/meine Arbeit?
• Was wird jetzt getan?
• Wo bekomme ich weitere Informationen?
• Wichtig: ehrlich und empathisch sprechen
  
  5. Geeignete Kanäle nutzen

• In kleineren Betrieben: persönliche Meetings, Rundmails, Aushänge
• In größeren Organisationen: Intranet, Videobotschaften der Geschäftsführung, Team-Calls, Messenger-Tools, Betriebsversammlungen
• Wichtig: Kommunikation sollte zentral gesteuert (etwa von der Unternehmensleitung) und dezentral unterstützt werden (durch Führungskräfte der Teams).
  
  6. Dranbleiben und zuhören

• Eine einmalige Mitteilung reicht nicht
• Regelmäßig Updates geben, Rückmeldungen ernst nehmen, Fragen zulassen (z. B. über Ansprechpersonen, Q&A-Sessions, interne Chats, Feedback-Kanäle)

Übrigens: Gerüchte, Unsicherheit oder Widerstand lassen sich natürlich nicht immer vermeiden. Entscheidend ist, wie darauf reagiert wird: zuhören, Verständnis zeigen, ruhig bleiben, sachlich entkräften – und Gerüchte nicht totschweigen, sondern offen ansprechen.

Du möchtest im Krisenfall kommunikativ vorbereitet sein oder brauchst Unterstützung in einer komplexen Situation? Wir beraten dich und helfen dir gern. Sprich mit Ilka Stiegler: +49 351 43755 11 oder stiegler@abg-partner.de