Damit das Netzwerk Wurzeln schlägt und wächst: Community Management
Was passiert, wenn die Büropflanze nicht regelmäßig gegossen, gedüngt und wenn nötig umgetopft wird? Nicht nur Menschen mit grünem Daumen kennen die Antwort: Die Pflanze geht ein. Ganz ähnlich ist es mit der Community in den sozialen Medien: Auch sie muss gehegt und gepflegt werden.
Hinter dem Begriff „Community“ stehen Menschen. Und die möchten, wenn sie einer bestimmten Person oder einem Unternehmen auf Instagram, LinkedIn und Co. folgen auch entsprechend „versorgt“ werden. Heißt für ProfilinhaberInnen:
- Regelmäßig relevanten Content veröffentlichen
- Per Direktnachrichten auf den Plattformen ins Gespräch kommen
- Posts aus dem Netzwerk kommentieren
- Auf Kommentare unter eigenen Posts zeitnah reagieren
Diese Interaktion ist in den sozialen Medien Dreh- und Angelpunkt, wenn es darum geht, Vertrauen aufzubauen. Wird zu wenig interagiert, entsteht auch keine Community. Stille MitleserInnen verlieren das Interesse und aktive FollowerInnen fühlen sich vielleicht nicht wahr- oder ernstgenommen. Kurz: Die Pflanze geht ein.
Und wie geht das nun genau – dieses Community Management?
Es gibt keine immer gültige Formel und keinen Kompass, der stets in die richtige Richtung weist. Community Management ist abhängig von den eigenen Zielen, Zielgruppen, Fähigkeiten und Kapazitäten. Dennoch gibt es Tipps, an denen es sich entlanghangeln lässt:
1. Empathie zeigen
Menschen haben Emotionen und leben diese auch aus. Wer in den sozialen Medien unterwegs ist, findet sie immer wieder: die Glückwünsche zum Firmenjubiläum, die Danksagungen zu tollen Eventorgas, die teils privaten Geschichten aus dem Leben anderer Personen, die Kritiken an Produkten – auch unter den eigenen Posts. Auf diese nicht zu reagieren, spart vielleicht Zeit, strahlt aber auch Desinteresse aus. Wer sich stattdessen die paar Minuten nimmt und sich für Glückwünsche bedankt und auf die privaten Geschichten eingeht, der bleibt im Gedächtnis (und im Herzen). Auch Kritik sollte nicht ignoriert werden – sonst droht ein Imageschaden.
2. Ehrlichkeit zieht
Was, wenn jemand eine Frage stellt, die die eigenen Kompetenzen übersteigt? Sich irgendeine Antwort ausdenken? Eher nicht. Das fällt eh meist früher oder später auf. Und dann hinterlässt es bei der Community Spuren. Besser ist: ehrlich antworten oder die Frage weitergeben. Vielleicht gibt es andere Kontakte oder Personen im Unternehmen, die sie beantworten können? So lässt sich nicht nur voneinander lernen, sondern auch die eigene Community erweitern und das Vertrauen stärken. Wichtig hierbei: Nicht allzu lang mit dem Antworten warten.
3. Grenzen setzen
Wer auf Social Media unsachlich kritisiert oder gar beleidigt und hetzt, will meist Aufmerksamkeit oder anderen gezielt schaden. Das ist ein No-Go und darf nicht toleriert werden. Dennoch sollte auf solche Nachrichten reagiert werden. Zunächst sachlich und rational, aber klar Grenzen aufzeigend. Denn es ist indirekt auch eine Kommunikation mit der Community – die wird sich in der Regel hinter die Angegriffenen stellen. Lässt sich der Situation mit Deeskalation und Argumenten nicht beikommen, können als letztes Mittel auch das Löschen und Melden von Kommentaren oder das Sperren von NutzerInnen in Betracht gezogen werden. Außerdem helfen:
- Schulungen oder Workshops für MitarbeiterInnen und
- Formulierungshilfen oder Leitfäden, damit im Fall der Fälle schnell reagiert werden kann.
Übrigens: Wenn in der Kommentarspalte auf die Einlassungen von Personen geantwortet wird, sehen das nicht nur diese. Alle, die in der Spalte verweilen, sehen auch die Antworten, die dort hinterlassen wurden. Heißt: Wer auf Fragen reagiert, mit Kritik professionell umgeht und positive Rückmeldungen dankbar annimmt, sendet ein Signal an die gesamte Community: Ich höre zu.
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