Bewertungsportale? Auf keinen Fall ignorieren!
Interview mit Kommunikationsprofi Ilka Stiegler
Von Trustpilot über kununu bis hin zu golocal – überall im Netz können Nutzerinnen und Nutzer ihre Meinung kundtun. Meinungsvielfalt ist eine großartige Sache, doch für Unternehmen können schlechte Bewertungen aus dem Segen leicht einen Fluch machen. Kommunikationsexpertin und Geschäftsführerin Ilka Stiegler kennt das. Im Interview gibt sie Tipps, wie Unternehmen Bewertungsportale für eine effektive Öffentlichkeitsarbeit nutzen können.
Dürfen Unternehmen Internet-Bewertungen im Zweifel einfach ignorieren?
Ignorieren sollten Firmen Bewertungsplattformen heutzutage auf keinen Fall mehr! Beobachtern zufolge verlässt sich mittlerweile ein Großteil der Nutzerinnen und Nutzer auf Bewertungen im Netz. Egal, ob Produktanbieter, Dienstleister, Arzt, Vermieter oder Arbeitgeber: Wer einmal schlecht bewertet wurde, wird diesen Makel oft schwer wieder los. Das kann sogar zum Image-Problem werden. Mein grundsätzlicher Rat: den Überblick bewahren! Unternehmen sollten immer wissen, wo sie im Internet präsent sind und welche Meinungen dort über sie kursieren. Das gilt aber nicht nur für selbst erstellte Präsenzen und Einträge. Denn oft werden Seiten mit Bewertungsfunktion, wie beispielsweise bei Facebook, automatisch erstellt.
Und wie nutzen Unternehmen Bewertungsportale richtig?
Sie zeigen Präsenz, interagieren und kommunizieren mit Nutzern. Übrigens nicht nur bei schlechten Bewertungen – es gibt viele Anlässe, zu denen man KundInnen oder ArbeitnehmerInnen zeigen kann, dass sie wahrgenommen werden und dass ihre Meinung wichtig ist. Da reichen schon ein paar Zeilen als Dankschön an einen treuen Nutzer oder die freudige Reaktion auf eine tolle Bewertung. Unternehmen können zufriedene Kunden oder Mitarbeiter auch mit Gutscheinen oder Prämien zum Abgeben von Bewertungen bewegen. Reagiert eine Firma aber auf Bewertungen, ist es wichtig, ein einheitliches Bild zu vermitteln. Hierfür müssen die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter entsprechend sensibilisiert sein. Ist dies schwierig, kann die Kommunikation bei Bedarf auch an externe Profis abgegeben werden. Rege Interaktion wird nicht zuletzt auch von den Algorithmen vieler Bewertungsportale registriert. So rutscht ein kommunikatives Unternehmen oftmals im Ranking weiter nach oben.
Zuletzt hatte das Bundeskartellamt die Portale kritisiert…
Richtig, es gibt immer wieder Probleme vor allem mit Fake-Bewertungen. Aber auch sogenannte Trolle, also Menschen, die im Internet schlicht und einfach provozieren wollen, untergraben das Vertrauen in die Portale. Dass unsachgemäße, beleidigende oder rufschädigende Beiträge meist anonym verfasst sind, macht es umso schwerer, darauf zu reagieren. Ein weiteres Problem: Über teure Premium-Partnerschaften können sich Unternehmen auf Bewertungsplattformen oft ein besseres Ranking erkaufen, obwohl sie nicht besser sind als ihre Konkurrenz. Hinzu kommt, dass für Menschen Unzufriedenheit meist ein besonders starker Grund ist, die eigene Meinung zu äußern. Da kann es eine noch so große Zahl an zufriedenen Nutzern geben: Wenn ein oder zwei richtig enttäuscht sind und sich über schlechte Bewertungen Luft machen, prägt das schnell den Ruf eines Unternehmens. Einige Arbeitgeber kennen diese Probleme sicher von frustrierten Ex-Beschäftigten.
Was sollten Arbeitgeberinnen und Arbeitgeber in solchen Fällen tun?
Da gibt es verschiedene Möglichkeiten. Ist der Kollege noch im Unternehmen beschäftigt und hat im Alltagsstress mit seinem Kommentar einfach ein bisschen überreagiert, hilft meist ein kurzes Gespräch. Im Dialog auf Augenhöhe können Probleme schnell aus der Welt geschafft werden. Oft sind Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter bereit, solche Kommentare anzupassen oder zu löschen. Daneben können Arbeitgeber die Kommentarfunktion der Beiträge immer auch zu einer sachlichen Antwort nutzen. Dabei sollte auf Kritik eingegangen und die Möglichkeit zur Gegendarstellung ergriffen werden. Wichtig dabei: Immer einen angemessenen Ton wahren und keinen Dampf ablassen!
Und wenn eine Bewertung Grenzen überschreitet?
Kommentare auf Bewertungsportalen sind durch die Meinungsfreiheit geschützt. Erst wenn falsche Behauptungen oder Beleidigungen kursieren, kann rechtlich dagegen vorgegangen werden. Abmahnungen, Unterlassungen, einstweilige Verfügungen und Klagen sind hier Möglichkeiten, um Nutzer zum Löschen von Kommentaren zu bringen. Sind die Nutzer anonym und nicht greifbar, ist das Portal in der Pflicht. Falsche Behauptungen müssen aber immer zweifelsfrei nachgewiesen werden. Deshalb ist es manchmal besser, zu schauen, wie wichtig eine einzelne Bewertung für den Ruf eines Unternehmens ist. Ist ein Kommentar beispielsweise offensichtlich ein Fake oder fällt er als Einzelfall kaum ins Gewicht, kann er zur Not auch einmal ignoriert werden.
Reicht es als Arbeitgeber heutzutage also, sich rein auf Bewertungsportale zu verlassen?
Das ist das andere Extrem und ebenfalls zu kurz gedacht. Ein gutes Standing auf solchen Plattformen ist nur ein Element einer wirkungsvollen Arbeitgebermarke. Lebendiges Arbeitsklima, ansprechende Jobs, spannende Aufgaben, Familienfreundlichkeit, Weiterbildungen – es gibt viele Möglichkeiten, um bei BewerberInnen und langjährigen ArbeitnehmerInnen zu punkten. Dabei immer wichtig: Die eigenen Vorzüge und Anreize konsequent über die richtigen Kanäle kommunizieren! Öffentlichkeitsarbeit und Markenbildung sollten auch in Sachen Personal nicht dem Zufall überlassen werden. Geraten Arbeitgeber hier an Kapazitätsgrenzen, bietet ein externer Partner oft die passsende Unterstützung.
Wenden Sie sich persönlich an die Expertin!
Sie haben Fragen zum Thema Bewertungsportale und Unternehmenskommunikation? Sie suchen bei Ihrer Öffentlichkeitsarbeit den Rat und die Unterstützung einer erfahrenen Expertin und ihres Teams ? Dann sprechen Sie doch einfach persönlich mit Ilka Stiegler: +49 351 4375511 oder: stiegler@abg-partner.de
