Brauche ich Emojis in der Unternehmenskommunikation?

Hier ein 😉, da ein 😊: In privaten Textnachrichten sind Emojis längst gang und gäbe. Warum also sollte das, was im familiären und freundschaftlichen Rahmen so gut ankommt, nicht auch im B2B-Kontext funktionieren? Schließlich nutzen Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter Emojis untereinander oft sehr rege. Sind Emojis in der Unternehmenskommunikation auch im Umgang mit Kunden und Partnern am Ende gar nicht so fehl am Platz, wie man anfangs vielleicht glauben mag?

Was bewirken Emojis in der Unternehmens-
kommunikation?

Emojis sollen helfen, Emotionen in der schriftlichen Kommunikation leichter auszudrücken. Denn: Ein Großteil der menschlichen Verständigung läuft auf nichtsprachlicher Ebene ab, etwa durch Mimik und Gestik. Dadurch geht beim schriftlichen Austausch im Vergleich zum persönlichen Gespräch viel verloren. Außerdem kann es zu Missverständnissen und Fehlinterpretationen kommen, da der Ton sprichwörtlich die Musik macht. Manche Kommentare, die vielleicht eher augenzwinkernd gemeint sind, können in Textform schnell bierernst wirken und vom Gegenüber falsch aufgefasst werden. Ein passendes Emoji schafft an dieser Stelle Abhilfe. Und Missverständnisse gibt es nicht nur im Privaten. Daher kann es beispielsweise im E-Mail-Verkehr mit Kunden und Partnern manchmal eine gute Idee sein, möglicherweise harsch klingende Sätze ab und zu mit einem netten Lächeln abzumildern. Allerdings sollte hierzu ein entsprechend enges und persönliches Verhältnis zum Kunden existieren.

Emojis in der Unternehmens-
kommunikation – welche sind angemessen?

Mittlerweile existieren weltweit über 3.000 Emojis. Neben Smileys, die menschliche Mimik und Stimmung nachbilden, gibt es ebenso Symbole für Aktivitäten, Orte, Natur, Alltagsgegenstände und viele andere Dinge. Es eignet sich jedoch nicht die gesamte Palette der kleinen Bildchen für die Kommunikation eines Unternehmens. Die Emoticons müssen angemessen sein und zum Image der Firma sowie dem jeweiligen Kontext passen. Außerdem sind manche Emojis mehrdeutig und werden nicht von jeder Person gleich interpretiert. Deshalb sollten sich Kommunikationsverantwortliche vorher über die Emojis informieren und eine Auswahl an möglichst eindeutigen und unverfänglichen Symbolen zusammenstellen. Diese können die Mitarbeiter dann dezent in der Kundenkommunikation verwenden. Teilweise muss dabei für jeden Kommunikationskanal einzeln abgewogen werden, da die Darstellung eines Emojis von Plattform zu Plattform variieren kann. Damit unterscheiden sich oft auch Assoziationen und Interpretationen deutlich.

Das können Emojis in der Unternehmenskommunikation leisten

• Verstärkung oder Abmilderung von Aussagen
• Beseitigung von Unklarheiten
• Emotionalisieren, Sympathie und Vertrautheit schaffen
• Kommunikation ansprechender, leichter, unterhaltsamer gestalten
• Texte strukturieren und auflockern, optische Abwechslung bieten
• Interaktion auf Social-Media-Kanälen erhöhen (untersucht auf Twitter durch Larry Kim und auf Instagram durch diese Quintly-Studie)

Der Ursprung von Emojis in der Unternehmens-
kommunikation

Social-Media-Plattformen wie Facebook, Instagram und Twitter haben Emojis auch in der Unternehmenskommunikation salonfähig gemacht. Angefangen beim Like-Button, der – Überraschung! – auch zu den Emojis zählt. Kein Wunder also, dass die kleinen Stimmungsmacher auf diesen Netzwerken bereits für vielen Unternehmen selbstverständlich sind. Amazon nutzt sie, Volkswagen nutzt sie, wir nutzen sie auch. Was allerdings auffällt: Auf den verschiedenen Kanälen unterscheiden sich die verwendeten Emojis und deren Anzahl pro Post teils deutlich.

Anderer Kanal, andere Emojis

Wo, wie auf Facebook, ursprünglich der private Austausch im Vordergrund stand, scheinen Unternehmen mutiger bei der Emoji-Verwendung zu sein, als auf reinen B2B-Plattformen wie LinkedIn oder Xing. Das hängt mit den Gepflogenheiten der jeweiligen Community und der Historie des Netzwerks zusammen – schließlich möchte im Businessbereich jeder möglichst professionell und integer erscheinen. Gelegentlich ein oder zwei Emojis in die Posts einzubringen, tut jedoch auch hier keinem weh. Es kann ein Unternehmen im Gegenteil sogar ein ganzes Stück sympathischer machen und die virtuelle Distanz verkleinern. Fun Fact: Unternehmen wie Starbucks haben sogar eigene, gebrandete Emojis. Dafür braucht es allerdings eine begeisterte und mitteilungsbedürftige Zielgruppe, die diese firmeneigenen Symbole anschließend auch verwendet. Lohnt sich also eher im B2C-Bereich.

Emoji-Nutzung in der 1:1-Kommunikation

Während Unternehmen auf sozialen Netzwerken mit Emojis oft viele Menschen erreichen, die diese persönliche Note schätzen, ist bei der direkten Kommunikation mit einzelnen Kunden etwas mehr Zurückhaltung geboten. Beim Erstkontakt sollte auf Emojis zunächst verzichtet werden. Nach ein paar Mails entwickelt sich meist ganz natürlich ein gemeinsamer Stil. Dieser sollte so auch angenommen und nicht künstlich verbogen werden – egal, ob er formell daherkommt oder gelegentlich von Emojis bereichert wird. Wer sich unsicher ist, kann oft einfach den Schreibstil des Gegenübers spiegeln: Verwendet dieser von sich aus Smileys, kann guten Gewissens im gleichen Stil geantwortet werden. Emojis sollten in der Unternehmenskommunikation jedoch auch nicht überbewertet werden. Am Ende sind sie nur ein Mittel zum Zweck. Die Hauptsache: Das Geschriebene wird so verstanden, wie es gemeint ist.

Damit Ihr 😊 auch online gesehen wird

Sie fragen sich, ob und wie Sie Emojis in Ihre Unternehmenskommunikation integrieren sollten? Wir unterstützen Sie gern! Egal, auf welcher Plattform, ob intern oder in der Kundenkommunikation – wir behalten für Sie den Überblick und helfen Ihnen, den optimalen Draht zu Ihrer Zielgruppe aufzubauen. Melden Sie sich bei Interesse bei Ilka Stiegler: 0351 437 55 11 oder stiegler@abg-partner.de