Fehlerkultur in Unternehmen – wichtig für Kommunikation und Prozesse

Fehler und die Konsequenzen daraus sind so alt wie die Menschheit selbst. Oft sorgt jedoch nicht der gemachte Fehler für die eigentlichen Probleme, sondern die Art und Weise, wie wir damit umgehen. Schon Aristoteles hatte erkannt: „Einen Fehler durch eine Lüge zu verdecken heißt, einen Flecken durch ein Loch zu ersetzen“. Da auch im Arbeitsalltag immer wieder Missgeschicke passieren – und davon oft viele Personen betroffen sind –, ist ein offener und konstruktiver Umgang mit ihnen entscheidend. Dafür braucht es allerdings die entsprechende Fehlerkultur in Unternehmen.

Fehlerkultur in Unternehmen: Woher kommt die Angst vor Fehlern?

Fangen wir ganz am Anfang an: Als Kinder unterliefen uns ständig Fehler, wir scherten uns aber kaum darum. Es war selbstverständlich, dass nicht alles auf Anhieb so funktionierte, wie wir es wollten. Hin und wieder passierten uns halt Patzer. Egal. Irgendwann in der Entwicklung änderte sich unsere Einstellung zu Fehlern jedoch: Plötzlich wurden sie zu etwas Schlechtem, Unerwünschtem, einem Zeichen für mangelnde Intelligenz oder Kompetenz. Fehler wurden etwas, das es um jeden Preis zu verhindern gilt. Und wenn es sich schon nicht immer ausschließen lässt, dann wird es zumindest verschwiegen oder beschönigt. Und diese Haltung setzt sich am Arbeitsplatz fort, wenn Fehler hier nicht sachlich thematisiert werden und Mitarbeitende Bloßstellungen oder berufliche Konsequenzen fürchten müssen. Eine Studie der Personalberatung SThree zeigt beispielsweise, dass 45 Prozent der Befragten negative Konsequenzen erwarten, wenn sie ihre Fehler oder Probleme zugeben.

Fehlerkultur in Unternehmen – bitte nicht stigmatisieren

Meist wissen die jeweiligen Mitarbeitenden um die Auswirkungen ihrer Fehler und fühlen sich deshalb schuldig. Da wirkt es noch entmutigender, wenn sie mit niemandem sprechen und die Angelegenheit nicht in einem professionellen Rahmen klären können. Wenig zielführend ist es auch, wenn zwar über Fehler gesprochen wird, sie dem Verursacher aber immer und immer wieder zum Vorwurf gemacht werden. Damit kultiviert ein Unternehmen die Angst vor Fehlern regelrecht und erzeugt ein Klima andauernder Unsicherheit. Mitarbeitende werden dann meist permanent durch die Angst vor Fehlern gehemmt: Sie arbeiten weniger kreativ, effizient und flexibel. Oft geht es dann nur noch um Risikovermeidung statt um erstklassige Ergebnisse. Dadurch leidet die Qualität der Arbeit am Ende meist stärker als durch die alltäglichen Fehltritte.

Verschweigen ist der falsche Ansatz

Um in Missgeschicken kein prinzipielles Problem zu sehen, hilft es, sich noch einmal in die Kindsperspektive zu versetzen: Fehler sind unangenehm, aber nicht grundsätzlich schlecht, oft sind sie sogar der Motor für Lernwillen, Ehrgeiz und Weiterentwicklung. Das ist allerdings nur möglich, wenn man den Mut aufbringt, ehrlich zu seinen Fehlern zu stehen. Irrtümer sollten im Arbeitsleben zeitnah kommuniziert werden, damit man schnell Lösungen entwickeln und gemeinsam reagieren kann: Ein Fehlerhaftes Angebot an einen Kunden ist beispielsweise mit einer Entschuldigung und der korrigierten Version in einer Folgemail schnell verbessert. Hingegen abzuwarten und zu hoffen, dass Kunde und Geschäftsführung nichts bemerken, ist definitiv die falsche Strategie. Denn hier wären die Konsequenzen, sollte die Sache doch irgendwann auffallen, schwerwiegender als das ursprüngliche Malheur.

Wichtigste Ressource: Vertrauen

Die Grundlage für eine funktionierende Fehlerkultur in Unternehmen ist Vertrauen – Vertrauen der Mitarbeitenden untereinander und Vertrauen zu den Führungskräften. Aber auch das Vertrauen in die eigenen Kompetenzen und die Fähigkeiten der Kollegen ist entscheidend. Darauf basieren letztlich der respektvolle Umgang miteinander sowie gegenseitige Hilfe und Unterstützung. Ebenfalls vertrauensbildend: Wenn das Management seine Fehler dem Team gegenüber offen anspricht. Damit fungiert es als Vorbild für das Miteinander im gesamten Betrieb.

So sieht eine gute Fehlerkultur in Unternehmen aus

• Gesprächs- und Unterstützungsangebote bei Fehlern
• Keine ungerechtfertigten Sanktionen, keine persönlichen Anschuldigungen
• Sachliche und ruhig vorgetragene Kritik am Fehlverhalten
• Keine Kritik der Person an sich, Fehler nicht nachtragen
• Ursachenforschung
• Gemeinsames Suchen nach Lösungen und Verbesserungen

Die 5-W-Methode zur Fehleranalyse

Die Gründe für Fehler in der Arbeitswelt sind mannigfaltig: Von Konzentrationsmangel bis Kommunikationsproblem ist alles dabei. Die eigentlichen Ursachen liegen allerdings meist tiefer. Um sie zu finden, kann eine sogenannte Root Cause Analysis (Fehler-Ursachen-Analyse) nützlich sein. Am bekanntesten ist die 5-W-Methode. Das „W“ steht für „Warum“. Ziel der Technik ist es, ausgehend vom offensichtlichen Fehler über fünf (manchmal auch weniger) Warum-Fragen näher zur Hauptursache vorzudringen. Das könnte am Beispiel der fehlerhaften Rechnung so aussehen:

1. Fehler: Herr Meier hat das Angebot an den neuen Kunden versehentlich mit einem zu niedrigen Preis abgeschickt.
2. Warum wurde das Angebot mit zu niedrigem Preis abgeschickt?
   Weil Herr Meier nicht nochmal alles Kontrolle gelesen hatte.
3. Warum wurde nicht Kontrolle gelesen?
   Weil Herr Meier unter Zeitdruck stand.
4. Warum stand Herr Meier unter Zeitdruck?
   Weil er an diesem Tag die Arbeit seines Kollegen mit übernehmen musste.
5. Warum musste er die Arbeit seines Kollegen übernehmen?
   Weil der Kollege Urlaub hatte und sonst nicht alle Fristen eingehalten werden konnten.

Auch Veränderungswillen gehört zur Fehlerkultur

Im beschriebenen Beispiel ist der eigentliche Auslöser des Malheurs also nicht, dass Herr Meier das Angebot nicht nochmals kontrolliert hat. Näher betrachtet lag das Problem darin, dass er unter Stress stand und die ihm aufgetragenen Arbeiten erledigen und alle Fristen einhalten wollte. Dafür hatte er aber offensichtlich nicht die ausreichenden Kapazitäten. Dieses Beispiel zeigt, dass die eigentlichen Fehlerquellen im Unternehmen oft tiefer liegen. Sollen also Fehler minimiert und Prozesse optimiert werden, führt oft kein Weg an gründlicher Ursachenforschung und Verbesserungen an Abläufen und Struktur vorbei.

Fehlerkultur in Unternehmen – öffentlich zu Fehlern stehen?

In den letzten Jahren hat sich ein Format entwickelt, bei dem Fehler und Scheitern öffentlich thematisiert werden. Ziel ist es, deren Stigmatisierung zu durchbrechen. Denn im Vergleich zu anderen Staaten wie den USA schweigt man sich hierzulande immer noch gern über Fehler aus. Bei den so genannten „FuckUp-Nights“ erzählen Unternehmer stattdessen von ihren kleinen und großen Pannen. Über solche Geschichten im Nachhinein gemeinsam lachen zu können, befreit und hilft, die Angst vor eigenen Fehlern zu nehmen.

Ein Fehler wäre, nicht darüber zu reden …

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