Mit Kritik auf Social Media angemessen umgehen

Soziale Netzwerke bieten Unternehmen eine direkte Möglichkeit, mit ihren Kunden und Interessenten in Kontakt zu treten. Die Kommunikation funktioniert jedoch auch in die andere Richtung – und dabei kann der direkte Draht manchmal heißer werden, als vielen Unternehmern lieb ist. Denn wenn sich negative Kommentare hochschaukeln und nicht angemessen reagiert wird, kann das einem Unternehmen und seinem Image schnell schaden. Doch wie sollte mit Kritik auf Social Media richtig umgegangen werden?

Warum Kritik auf Social Media beantwortet werden sollte

Sowohl positives als auch negatives Feedback werden in der digitalen Welt oft anders geäußert als in der Realität. Wo bei persönlichem Kontakt meist sachlich-freundlich gelobt oder diskutiert wird, liegen im Netz überschwängliche Lobeshymnen und unhöfliche Beschwerden – bis hin zu Beleidigungen, haltlosen Behauptungen oder Drohungen – oft nah beieinander. Lobgesänge sind verständlicherweise noch gern gesehen und lassen sich mit einem Dankeskommentar schnell und unkompliziert würdigen. Unsachliche Kritik auf Social Media kann dem Unternehmensruf hingegen gefährlich werden und Kunden, Partner oder potenzielle Bewerber abschrecken. Aus diesem Grund muss auf eventuelle Anschuldigungen schnell reagiert werden, bevor sie überhandnehmen und Entscheidungen von Stakeholdern negativ beeinflussen.  

Kommentare kommentieren, Kritiker beschwichtigen

Grundsätzlich gilt erst einmal: Rückmeldungen von Kunden sind gut. Sie zeigen, dass sich die Personen mit den Produkten und Dienstleistungen beschäftigt haben und ihnen die Angelegenheit wichtig genug war, um deshalb einen Kommentar zu verfassen. Manche Leute können ihre Kritik schlichtweg besser formulieren als andere. Im Normalfall verdient prinzipiell jeder eine Antwort – im „echten“ Gespräch würde man kritische Äußerungen schließlich auch nicht unkommentiert lassen. Die Online-Kommunikation hat hier zudem einen angenehmen Vorteil: Es bleibt etwas länger Zeit, sich eine passende Antwort zu überlegen, die die Situation entschärft, dem Kritiker den Wind aus den Segeln nimmt oder ihm für seinen konstruktiven Beitrag dankt und beispielsweise Verbesserungen ankündigt. 

Das gilt es beim Antworten zu beachten:

• Zeitnah und doch wohlüberlegt reagieren
• Die Person mit ihrem Usernamen ansprechen
• Verständnis zeigen, Fehler zugeben und sich entschuldigen, wenn nötig
• Lösungsmöglichkeiten vorschlagen
• Gespräche eventuell auf andere Kommunikationskanäle verlagern

Kritik auf Social Media: Sachlichkeit siegt

Zugegeben, bei sachlich formulierten Beschwerden ist es um einiges leichter, ebenfalls sachlich zu bleiben, als bei unhöflichen oder gar beleidigenden Kommentaren. Solange Letztere aber noch ein tatsächliches Problem mit Lösungswunsch erkennen lassen, sollten auch sie beantwortet werden. Bei besonders rüden Äußerungen sollte beim Beantworten jedoch zugleich um einen sachlicheren Ton gebeten werden. Der Verfasser hat vielleicht wütend und im Affekt kommentiert und kontrolliert sich durch den Hinweis möglicherweise noch einmal selbst, was die Anschlusskommunikation erheblich erleichtern kann.

Mit Humor kontern?

Bei manchen Kommentaren ist es offensichtlich, dass es sich beim Autor um einen Troll handelt. Dann sollte sich ein Unternehmen nicht in eine Pseudo-Diskussion verstricken lassen. Denn solchen Trollen geht es meist nur darum, Aufmerksamkeit zu erregen, eine Diskussion zu stören oder dem Account-Betreiber zu schaden. Hier gilt es, andere Nutzer über den Troll zu informieren, ihn ansonsten weitestgehend zu ignorieren und seine Beiträge nur im Notfall sachlich zu kommentieren oder ihn im Zweifel von der Kommentarfunktion auszuschließen. Letzteres sollte jedoch für alle Nutzer transparent begründet werden. Denn das Unternehmensbild muss immer im Blick behalten werden. Schließlich schädigen nicht nur manch negative Kundenkommentare das Image, sondern auch unpassende eigene Äußerungen oder Aktionen. Generell können Antworten gern auch einmal locker oder lustig sein. Dennoch sollten sie ein gewisses Niveau aufweisen, müssen zur Zielgruppe und dem jeweiligen Nutzer passen und dürfen bestimmte Grenzen nicht verlassen. Trolle hingegen verstehen meist keinen Spaß – deshalb lohnt hier auch die humorvolle Retourkutsche in der Regel nicht. In Online-Communities heißt es nicht umsonst: „Trolle bitte nicht füttern!“ 

Kritik auf Social Media nur im Extremfall löschen

Wo eine Beleidigung anfängt, hört sinnvolle Kritik auf. Dabei ist der Übergang vom einen zum anderen jedoch fließend. Oftmals ist nicht ganz leicht zu erkennen, ob der Kommentierende tatsächlich ein Problem mit einem Produkt oder einer Dienstleistung des Unternehmens hat, das gelöst werden soll. Sobald Bemerkungen jedoch einzig und allein aus Beleidigungen bestehen und auch keinen Kern mehr erkennen lassen, mit dem konstruktiv umgegangen werden kann, sollten Konsequenzen gezogen werden. Dann kann es im Einzelfall angebracht sein, Kommentare zu löschen und Personen gegebenenfalls zu blockieren. Aber wie bereits beschrieben: dies für die User immer offen kommunizieren und begründen.

Das Positive am „Negativen“

Neben alle den Fallstricken, die bei der Kommentarbeantwortung lauern, hat konstruktive Kritik natürlich auch viel Positives zu bieten: Nur dann, wenn Schwierigkeiten bei Produkten, Leistungen oder Prozessen tatsächlich erkannt und mitgeteilt werden, können Lösungen gefunden werden. Das Feedback der Kunden hilft Unternehmen dabei, bislang ungenutzte Entwicklungspotenziale zu identifizieren und besser zu werden. Eine interessante Erkenntnis zum Thema Kritik liefert auch folgende Womply-Studie: Liegt demnach die Bewertung eines Unternehmens auf der Fünf-Sterne-Skala zwischen 3.5 und 4.5, sind höhere Absätze zu verzeichnen, als bei glatten 5 Sternen. Denn bei ausschließlich positiven Bewertungen könnte der Gedanke aufkommen, das Unternehmen hätte sie in seinem Sinne beeinflusst. Aus diesem Grund stärkt eine Handvoll kritischer Kommentare oft sogar die Authentizität einer Firma.

Wie gehen Sie mit Kritik um?

Es ist nicht immer einfach, auf den sozialen Kanälen den richtigen Ton zu treffen. Dies erfordert Fingerspitzengefühl im Umgang mit dem jeweiligen Medium, dessen Gepflogenheiten und der dort aktiven Community. Wir treffen für Sie jedoch gern die richtige Note und unterstützen Sie in allen Bereichen Ihrer Social-Media-Präsenz. Kontaktieren Sie Ihre Ansprechpartnerin Ilka Stiegler für ein erstes Gespräch: 0351 437 55 11 oder stiegler@abg-partner.de