Auf Kritik in den sozialen Medien reagieren

Unternehmen möchten mithilfe von Social-Media-Accounts erreichbarer und nahbarer sein. Dabei sollen Informationen geteilt, MitarbeiterInnen gewonnen und gehalten sowie Kundenkontakte geknüpft und gepflegt werden. Wer in den sozialen Medien unterwegs ist, weiß aber auch: Es ist unvermeidlich, auf Kritik zu stoßen. In diesem Beitrag werfen wir daher einen Blick darauf, wie auf solche Kommentare reagiert werden kann.

Verschiedene Arten von Kritik

Um effektiv auf Kritik zu reagieren, das Markenimage zu stärken und die Kundenbeziehungen zu verbessern, ist es wichtig, das Feedback richtig einzuordnen in:

Konstruktive Kritik: ist oft gut gemeint und zielt darauf ab, Verbesserungen anzustoßen. Sie ist in der Regel sachlich und bietet spezifische Vorschläge oder Lösungen; sie kann wertvolle Einblicke in Kundenbedürfnisse bieten.

Emotionale Kritik: Einige äußern ihre Unzufriedenheit in einem emotionalen Ton – frustriert, verärgert oder enttäuscht. Hier ist es entscheidend, Verständnis zu zeigen und zu versuchen, die Situation zu deeskalieren.

Off-Topic-Kritik und Trolle: Manchmal sind Kommentare irrelevant oder zusammenhangslos. Einige können sogar destruktiv sein und darauf abzielen, zu provozieren, zu beleidigen oder die Kapazitäten der Social-Media-Manager zu binden, ohne konstruktives Feedback zu bieten.

Kommunikationsstrategien entwickeln

Eine durchdachte Herangehensweise an Reaktionen auf Kritik, kann die Glaubwürdigkeit und das Vertrauen in die eigene Marke stärken. Social-Media-Manager können eine effiziente, empathische und professionelle Kommunikation sicherstellen, indem sie:

Innerhalb weniger Stunden reagieren: um zu zeigen, dass die Anliegen der Community ernst genommen werden 
Mit kühlem Kopf antworten: Fokus auf den Kritikpunkt legen, professionell bleiben und nicht auf Provokationen eingehen
Positives Feedback dankbar annehmen: um weitere positive Interaktionen zu fördern
Wissensbasiert antworten: bei Unklarheiten lieber recherchieren, statt Halbwissen zu formulieren
Falschinformationen korrigieren: korrekte Informationen bereitstellen und Klarheit schaffen
Lange Diskussionen vermeiden: grundsätzlich kann immer konstruktiv geantwortet werden, aber nicht jeder Troll ist die eigene Zeit wert
Kommentare nicht einfach löschen oder verbergen: kann den Eindruck erwecken, nicht an einer Lösung des Problems interessiert zu sein; Blockieren als letztes Mittel nutzen
Rassistische, beleidigende oder rechtsbedenkliche Aussagen melden: sind Inhalte offensichtlich strafbar, sollten sie gemeldet werden, damit sie von den Netzwerkanbietern entfernt werden
Plattformspezifische Unterschiede berücksichtigen: Jede Social-Media-Plattform hat ihre Besonderheiten, daher sollte der Sprachstil entsprechend angepasst werden:

• Instagram: leicht, witzig und kurz
• LinkedIn: professionell und persönlich, da das Netzwerk oft bekannt ist
• Facebook: qualitativ hochwertig, Trollen nicht zu viel Aufmerksamkeit schenken

Kritik als Chance nutzen

Feedback – ob positiv oder negativ – ist ein wertvolles Instrument, um das Unternehmen kontinuierlich zu verbessern. Denn Kritik:

• Enthält kreative Ideen, die neue Geschäftsmöglichkeiten eröffnen können.
• Zeigt, wo Verbesserungen nötig sind.
• Hilft zu verstehen, was Kunden wirklich brauchen und wünschen.

Zudem kann der professionelle Umgang mit Kritik das Unternehmensimage positiv beeinflussen und Vertrauen schaffen.

Wir unterstützen Sie gerne bei der Pflege Ihrer Social-Media-Kanäle. Wenden Sie sich einfach an unsere Expertin Lydia Streller: +49 351 43755 811 oder streller@abg-partner.de